 |
Servicio
de calidad
es el compromiso que tiene toda la organización de
la empresa de satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. La calidad del servicio al cliente
es un concepto en sí mismo difícil de concretar,
pues depende de observaciones, percepciones, actitudes y conductas
tanto de los colaboradores de la empresa, como de los clientes
y depende de que todos en su puesto realicen su trabajo de
una forma eficaz y oportuna y atiendan al cliente
como si fuera la primera y última vez que tienen contacto
con ellos.
Modelo de Cultura
de Servicio al Cliente
Los elementos más importantes
que forman una Cultura de Servicios orientada
a los clientes y sobre los que se basa la
Asesoría de Servicio al Cliente son:
> Dirección
Orientada al Cliente: la alta dirección es
donde se origina el interés, la energía, la
filosofía, los objetivos fundamentales y la estrategia
para una nueva cultura de servicio.
> Jefes orientados al cliente: los jefes
son de vital importancia en el proceso de culturización
Si los jefes están convencidos, apoyarán el
cambio. Se necesita un perfil especial de jefe, que apoye
y asesore en el querer, saber, y poder de su gente.
> Personal de línea: si se consigue
una buena cultura de servicio, el personal que tiene contacto
con el cliente a través de un servicio o producto,
estará atento a las necesidades del cliente. Esto genera
un nivel de atención que invita a volver y a recomendar
el servicio.
> Sistemas orientados al cliente: los
servicios ofrecidos al cliente deben ser adaptados a sus necesidades.
El personal es el detector de esas necesidades para luego
desarrollar los sistemas necesarios para satisfacerlos.
> Producto orientado al cliente: los productos
están diseñados pensando en las necesidades
del cliente y contienen estándares de alta calidad,
los cuales debe ser monitoreados constantemente por el personal
que los produce o los vende. Los productos son mejorados escuchando
al cliente, quien es el que sabe lo que quiere.
> El cliente: el cliente es el centro,
el vértice, sin él, el modelo queda incompleto.
Es la razón de ser de la empresa y la cultura de servicios
en donde se orienta a él.
Regresar a Menú
de Servicios
Asesoria en Servicio al Cliente: consulte nuestros programas de asesoría en servicio al cliente.
|
